Blog · No-show in opomniki
Kako zmanjšati no-show in število pozabljenih terminov v salonu
Ko stranka ne pride na rezerviran termin, ne izgubiš samo ene rezervacije. V urniku ostane prazna ura, ki jo je tik pred terminom težko zapolniti. Pri daljših storitvah je lahko izgubljen tudi velik del dopoldneva ali popoldneva.
No-showov ni mogoče popolnoma preprečiti, lahko pa z jasnimi potrditvami, pravočasnimi opomniki in preprostim postopkom za spremembo rezervacije precej zmanjšaš število pozabljenih terminov.
Zakaj stranke ne pridejo na rezerviran termin?
Razlog ni vedno isti. Stranka lahko na termin preprosto pozabi, si zapiše napačen datum ali uro, ne opazi spremembe rezervacije ali pa ne ve, kako termin pravočasno prestaviti oziroma odpovedati.
Pri salonu z nekaj termini na dan en izostanek morda ni velik problem. Pri polnem urniku pa se prazne ure hitro poznajo.
Še posebej pri storitvah, ki trajajo uro, uro in pol ali več. Če za odpoved izveš pet minut pred terminom - ali sploh ne - je zelo malo možnosti, da bo ta čas rezervirala druga stranka.
Zato je pomemben celoten proces od rezervacije do prihoda, ne samo zadnji opomnik.
Stranka naj takoj prejme jasno potrditev rezervacije
Prvi korak se zgodi takoj po rezervaciji.
Stranka mora vedeti, da je termin uspešno rezerviran, in imeti zapisane najpomembnejše informacije: datum, uro, izbrano storitev in druge podatke o rezervaciji.
To je pomembno predvsem pri spletnem naročanju, kjer ni telefonskega pogovora ali osebne potrditve.
Dobra potrditev odstrani dvom: termin je rezerviran in stranka ve, kdaj mora priti.
Pošlji opomnik dovolj zgodaj, da lahko stranka še reagira
Opomnik pet minut pred obiskom ne pomaga veliko, če je stranka na termin popolnoma pozabila.
Smisel opomnika ni samo spomniti stranko, ampak ji dati dovolj časa, da se odzove, če ugotovi, da ji termin ne ustreza.
Kdaj ga poslati, je odvisno od načina dela salona. Pri nekaterih storitvah zadostuje opomnik isti dan, pri daljših terminih pa je lahko bolj smiselno obvestilo prej.
V Tofu's Booking določiš, koliko ur pred terminom se opomniki pošljejo.
SMS in e-poštni opomniki nimajo enake vloge
E-pošta je uporabna za potrditve in informacije o rezervaciji, SMS pa je pri opomniku posebej praktičen, ker ga stranka prejme neposredno na telefon.
Pomembno je tudi, da so opomniki del istega procesa kot rezervacija, prestavitev in odpoved termina.
Tofu's Booking podpira SMS in e-poštna obvestila, pri posamezni rezervaciji pa lahko preveriš tudi njihovo stanje dostave. Tako ne vidiš samo, da bi sistem sporočilo moral poslati, ampak imaš boljši pregled nad tem, kaj se je z obvestilom dejansko zgodilo.
Omogoči enostavno prestavitev ali odpoved termina
Stranka, ki na termin ne more priti, ni nujno izgubljena stranka.
Veliko boljši rezultat je, da rezervacijo pravočasno prestavi ali odpove in ti sprosti termin za nekoga drugega.
Zato naj bo postopek spremembe rezervacije jasen. Če mora stranka iskati telefonsko številko, čakati na odgovor ali pisati na več kanalov, je več možnosti, da spremembo preprosto odloži.
Cilj ni otežiti odpovedi. Cilj je zanjo izvedeti dovolj zgodaj.
Jasno določi pravila odpovedi in sprememb
Če želiš, da stranke rezervacije pravočasno spreminjajo, morajo vedeti, kaj od njih pričakuješ.
Pravila naj bodo kratka in razumljiva. Na primer, koliko časa pred terminom lahko stranka spremeni ali odpove rezervacijo in kaj naj naredi, če pride do nepričakovane situacije.
Pravila niso treba biti dolga. Pomembno je, da stranka že ob rezervaciji razume, do kdaj lahko termin spremeni ali odpove in kaj naj naredi, če ga ne more obiskati.
Pri daljših storitvah je no-show še pomembnejši
Izgubljenih 20 minut in izgubljeni dve uri nimata enakega vpliva na dan.
Nohtni studio ima lahko daljše podaljševanje ali zahtevnejši nail art. Kozmetični salon daljšo nego obraza ali trepalnice. Pri masaži ali drugih daljših storitvah lahko ena sama neizkoriščena rezervacija predstavlja precejšen del delovnega dne.
Daljši kot je termin, pomembneje je, da imaš dobro urejene potrditve, opomnike in spremembe rezervacij.
Preveri, ali je bil opomnik dejansko dostavljen
To je ena od stvari, ki jih veliko salonov spregleda.
Če sistem samo napiše, da je bilo sporočilo poslano, še ne pomeni nujno, da ga je stranka uspešno prejela.
Pri Tofu's Booking lahko pri rezervacijah spremljaš stanje dostave SMS in e-poštnih obvestil. Če pri dostavi pride do težave, imaš informacijo, ki ti pomaga razumeti, kaj se je zgodilo.
Tako ne ugibaš, ali je stranka opomnik prejela - stanje lahko preveriš pri sami rezervaciji.
Spremljaj, katere stranke se terminov dejansko udeležijo
Posamezen pozabljen termin se lahko zgodi vsakomur. Drugače pa je, če se pri isti stranki izostanki ponavljajo.
Zgodovina rezervacij ti pomaga videti, ali gre za enkraten izostanek ali se pri isti stranki težava ponavlja.
Namesto ugibanja imaš informacije na enem mestu in se lahko pri prihodnjih rezervacijah odločaš na podlagi dejanske zgodovine.
Ali SMS opomniki res zmanjšajo no-show?
Sami po sebi ne morejo zagotoviti, da bo vsaka stranka prišla.
So pa pomemben del procesa, ker stranko pred obiskom ponovno opozorijo na rezervacijo in ji dajo možnost, da pravočasno reagira.
Najbolj smiselna kombinacija je:
- jasna potrditev po rezervaciji
- pravočasni SMS ali e-poštni opomniki
- enostavna sprememba oziroma odpoved termina
- jasna pravila naročanja
- pregled nad dostavo obvestil
- zgodovina rezervacij stranke
Cilj ni ustvariti še več administracije. Ravno obratno - čim več tega procesa naj poteka samodejno.
Tofu's Booking
Manj ročnega opominjanja, boljši pregled nad rezervacijami
Tofu's Booking združi spletno naročanje, rezervacije, SMS in e-poštna obvestila ter podatke o strankah na enem mestu. Opomniki se pošiljajo glede na tvoje nastavitve, pri rezervaciji pa lahko preveriš tudi stanje dostave. Tako ti ni treba ročno preverjati, koga je treba spomniti na termin, in pisati vsaki stranki posebej.
Naslednji korak
Želiš zmanjšati število pozabljenih terminov?
Povej nam, kako trenutno sprejemaš rezervacije in opominjaš stranke. Skupaj preverimo, kako lahko Tofu's Booking avtomatizira potrditve in opomnike ter ti omogoči boljši pregled nad rezervacijami.